Afin de vous aider à choisir les produits que vous allez acheter, vous avez l’habitude de lire les avis des consommateurs sur Internet ? Cette pratique est de plus en plus répandue, et les marques en sont bien conscientes. Selon une enquête récente, les sites Internet de vente en ligne seraient très nombreux à mobiliser des pratiques frauduleuses sur la partie commentaires. Concrètement, des anomalies ont été observées sur 35 % des commentaires, tous secteurs confondus.
Faux avis sur Internet : aucun secteur n’est épargné
La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a révélé des chiffres inquiétants concernant le taux d’anomalie sur les commentaires que l’on trouve sur les sites de vente en ligne : presque un avis sur trois est faux !
Dans l’automobile, l’électroménager, l’habillement ou encore l’hôtellerie, les conclusions sont toujours les mêmes : les pratiques commerciales sont trompeuses et les avis ne sont pas systématiquement issus de véritables consommateurs.
Quelles pratiques réelles se cachent derrière ce taux d’anomalie ? Bien sûr, certains professionnels se font passer pour des consommateurs afin de donner de bonnes impressions sur leurs propres produits ou services.
Mais les fraudeurs vont parfois plus loin, puisqu’ils se rendent sur des sites concurrents afin de laisser des avis négatifs. Ils choisissent aussi, sur leur propre site, de reléguer les avis négatifs aux dernières pages, quand ils ne peuvent pas les supprimer.
En parallèle, certains professionnels s’autoproclament comme respectueux de la certification NF Z 74-501, assurant des bonnes pratiques dans la collecte, la modération et la publication des avis. Mais certains ont été épinglés, parce qu’ils font des références abusives à la certification de leur avis.
Les conséquences de ces mauvaises pratiques se ressentent à tous les niveaux. Pour commencer, les consommateurs sont trompés par ce qu’ils pensent être des retours sur expérience. En plus, les professionnels respectueux des règles sont parfois soumis à une écrasante concurrence déloyale.
Près d’un internaute sur deux affirme avoir déjà réalisé un achat impulsif, sans avoir spécialement besoin du produit, parce qu’il a lu un ou plusieurs avis positif(s). Le rôle de ces commentaires est donc plus que déterminant dans les processus d’achat.
Pour aider les consommateurs à s’y retrouver, l’Afnor (Association française de normalisation) a publié une norme volontaire, contre les faux avis. Elle n’a pas de caractère obligatoire, mais s’y lier permet de prouver qu’aucun achat de commentaires n’est effectué.
De plus, dès le 1er janvier 2018, les personnes employées pour traiter des avis de consommateurs devront respecter une certaine déontologie et informer les prospects avec loyauté, clarté et transparence. Le but de cette mesure est de permettre à chacun d’acheter en confiance sur Internet, ce qui est loin d’être d’actualité aujourd’hui !
