Depuis quelques années les services clients traditionnels installés au sein de chaque entreprise ont petit à petit laissé la place aux plate-formes téléphoniques. Plus récemment les robots sont venus compléter leurs services. Mais les clients justement, sont-ils mieux servis qu’auparavant ? Il semblerait bien que non. Au delà de délais d’attente parfois très longs, ils sont nombreux à mettre en avant la difficulté à obtenir un vrai conseiller au téléphone.
Douze SAV de grandes entreprises testés
Si récemment vous avez eu un souci avec une commande réalisée en ligne, un article tombé en panne, ou encore besoin d’un renseignement concernant la facturation d’un achat, vous avez peut-être essayé d’entrer en relation avec un service client.
Aujourd’hui joignables par bien des moyens différents comme le mail, les réseaux sociaux ou encore le téléphone, favorisé par 61% des Français selon l’Observatoire BVA des services clients en 2017, les SAV n’en reste pas moins difficiles à contacter pour 70 % des Français qui se sentent « baladés de messagerie en messagerie ».
Selon une étude OpinionWay pour la banque ING Direct réalisée en décembre 2017, ils sont même 86 % à estimer que «joindre une personne réelle dans un service client» est devenu compliqué.
Pour en avoir le cœur net, Le Parisien a choisi de tester 12 grandes enseignes présentes en France sur différents secteurs. L’objectif était de joindre un conseiller au téléphone pour déposer une réclamation.
De 19 secondes à 6 minutes 20 en moyenne
Parmi les douze services clientèle testés, précisions d’abord que certains comme BNP Paribas, la SNCF ou Air France, utilisent un numéro surtaxé. Toutefois les temps d’attente moyens s’échelonnent entre 19 secondes et plus de 6 minutes :
- Amazon : 19 secondes, temps moyen d’attente le plus long entre 16h30 et 18h : 22 secondes
- Cdiscount : 54 secondes, temps moyen d’attente le plus long entre 16h30 et 18h : 1 minute
- Auchan : 1,10 minute, temps moyen d’attente le plus long à midi : 2,10 minutes
- Carrefour : 1,30 minute, temps moyen d’attente le plus long entre 9h30 et 11h : 2,54 minutes
- SFR : 1,30 minute, temps moyen d’attente le plus long à midi : 1,35 minutes
- Crédit Agricole (PACA) : 2,56 minutes, temps moyen d’attente le plus long à midi : 7,2 minutes
- BNP Paribas : 3 minutes, temps moyen d’attente le plus long entre 9h30 et 11h : 5,26 minutes
- EDF : 3,20 minutes, temps moyen d’attente le plus long entre 16h et 18h : 6,27 minutes
- Engie : 3,20 minutes, temps moyen d’attente le plus long entre 9h30 et 11h : 5,03 minutes
- SNCF : 3,48 minutes, temps moyen d’attente le plus long entre 16h30 et 18h : 7,35 minutes
- Orange : 4,15 minutes, temps moyen d’attente le plus long entre 9h30 et 11h : 8,40 minutes
- Air France : 6,20 minutes, temps moyen d’attente le plus long entre 16h30 et 18 : 16 minutes
De nombreux obstacles entre clients et conseillers
Et cela sans compter le souci pour trouver le bon numéro, celui de franchir les questions des robots en tapant sur votre clavier et les communications automatiquement coupées. On note ici le très bon résultat d’Amazon qui fait le choix de la mise en relation directe client/conseiller et vous rappelle si vous raccrochez trop vite.
Par ailleurs, certains SAV comme Air France ferment trop tôt. À 17h la plupart des clients travaillent encore. Pensez également à réunir vos identifiants avant de décrocher le téléphone. Numéro de compte, de téléphone ou numéro client vous seront parfois indispensables comme chez SFR, pour parler à quelqu’un.
En bref, dans la plupart des cas mieux vaut s’armer de patience. Et vous, avez-vous déjà passé de trop longues minutes au téléphone à attendre qu’on vous réponde ?
